Wann wird an einen Menschen weitergeleitet?
Ihr Mitarbeiter antwortet immer selbst, außer Sie legen unter „Weiterleiten & Nachrichten“ eigene Regeln fest. Jede Regel besteht aus einer Bedingung und einer Aktion, und die Regeln werden von oben nach unten geprüft.
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Ohne eigene Regeln antwortet Ihr Mitarbeiter immer selbst
Solange Sie keine Regel anlegen, übernimmt Ihr Mitarbeiter jedes Gespräch selbst. Erst unter „Weiterleiten & Nachrichten“ legen Sie fest, wann stattdessen weitergeleitet oder nur eine Nachricht aufgenommen wird.
Vier Bedingungen, drei Aktionen
Jede Regel besteht aus einer Bedingung und einer Aktion.
Bedingungen zur Auswahl:
- Bei jedem Anruf
- Außerhalb der Öffnungszeiten
- Wenn der Anrufer einen Menschen sprechen möchte
- Wenn der Anrufer ein bestimmtes Wort erwähnt: Sie tragen das Stichwort selbst ein, zum Beispiel „Notfall“
Aktionen zur Auswahl:
- Ihr Mitarbeiter antwortet selbst
- An eine externe Nummer weiterleiten
- Eine Nachricht aufnehmen
Die Reihenfolge entscheidet
Regeln werden von oben nach unten geprüft, in der Reihenfolge, die Sie im Feld „Reihenfolge“ festlegen. Eine Regel, die erst abwartet, was der Anrufer sagt, etwa ein Stichwort oder der Wunsch nach einem Menschen, greift erst, nachdem alle Regeln darüber geprüft wurden, und gar nicht, wenn der Anrufer nichts Passendes sagt.
Weiterleitung ist blind
Leitet Ihr Mitarbeiter an eine externe Nummer weiter, geschieht das blind: Ist der Anruf übergeben, gehört er dem Ziel. Nimmt dort niemand ab, landet der Anrufer bei der Mailbox des Ziels, eine Rückgabe an Ihren Mitarbeiter gibt es dann nicht.
Kommt die Weiterleitung gar nicht erst zustande, bleibt Ihr Mitarbeiter am Apparat: Vor dem Gespräch wird es normal weitergeführt, mitten im Gespräch wird eine Nachricht für den Rückruf aufgenommen. Kein Anrufer landet im Leeren.
Nur für eingehende Anrufe
Diese Regeln gelten ausschließlich für eingehende Anrufe. Bei ausgehenden Anrufen, etwa einem Rückruf, antwortet Ihr Mitarbeiter immer selbst.
Schnellstart-Vorlagen
Haben Sie noch keine Regel, bietet Ihnen das Portal zwei fertige Vorlagen an: „Notfall-Weiterleitung einrichten“ leitet bei einem Stichwort sofort an eine Nummer Ihrer Wahl weiter. „Nachricht außerhalb der Öffnungszeiten“ lässt Ihren Mitarbeiter außerhalb der Öffnungszeiten eine Nachricht aufnehmen, statt selbst zu antworten. Beide können Sie danach frei anpassen.
Jede Regel lässt sich einzeln mit einem Schalter aktivieren oder deaktivieren, ohne sie zu löschen.