Kundenservice-Kosten senken, ohne ein Callcenter aufzubauen

Kundenservice-Kosten sinken am wirksamsten, wenn Sie Anliegen vermeiden, einfache Anliegen ohne Mensch lösen und nur den Rest persönlich bearbeiten. Ein Callcenter aufzubauen oder zu beauftragen, ist dafür nicht nötig. Für viele kleine und mittlere Betriebe liegen die größten Hebel in einer erreichbaren Telefonnummer, einer guten Seite mit Antworten und der Automatisierung der immer gleichen Anrufe.

Woraus die Kosten bestehen

Im Kundenservice fallen Kosten an, die selten in einer Zeile stehen:

Der letzte Block ist der größte und am schwersten zu messen. Wer auf der Baustelle den Hammer weglegt, um eine Terminfrage zu beantworten, verliert mehr als die Minute am Telefon.

Kennzahlen: Was kostet ein Kontakt?

Eine verbreitete Vergleichszahl stammt von Gartner aus dem Jahr 2019: Eine Umfrage unter Leitern von Kundenservice-Bereichen ergab durchschnittlich 8,01 US-Dollar je Kontakt über Kanäle mit Mitarbeitern (Telefon, Chat, E-Mail) und etwa 10 Cent je Kontakt über Selbstbedienung (Webseite, App). Zwei Einschränkungen: Die Werte sind sieben Jahre alt, stammen aus den USA und aus größeren Serviceabteilungen und sind für einen Handwerksbetrieb keine Preisliste. Außerdem lösen laut derselben Studie nur 9 Prozent der Kunden ihr Anliegen vollständig per Selbstbedienung. Der Rest ruft an oder schreibt. Selbstbedienung senkt die Kosten, ersetzt aber nicht das Telefon.

Wichtiger als fremde Durchschnitte sind drei eigene Kennzahlen:

• Kosten pro Kontakt: Monatliche Kosten für Personal und Technik geteilt durch die Zahl der Anrufe und Nachrichten.
• Erreichbarkeit: Wie viele Anrufe werden angenommen? Die Auswertung ist in den meisten Telefonanlagen oder beim Anbieter abrufbar.
• Lösung beim ersten Kontakt: Wie oft muss jemand zurückrufen oder noch einmal nachfragen?

Hebel 1: Anliegen vermeiden

Die günstigste Auskunft ist die, die niemand braucht. Öffnungszeiten, Anfahrt, Preise und Ablauf gehören auf Ihre Website, in die Ansage und in die Bestätigungs-E-Mail. Jede Rückfrage, die Sie nicht stellen müssen, ist ein Anruf weniger. Eine kurze Liste der zehn häufigsten Fragen reicht oft als Grundlage. Vorlagen dafür: Gesprächsleitfaden.

Hebel 2: Selbstbedienung

Terminbuchung im Netz, Statusabfrage per Link oder ein Formular für Rückrufwünsche nehmen dem Telefon die Routine ab. Wichtig ist, dass die Selbstbedienung wirklich löst. Wer nach dem Formular doch noch anrufen muss, hat zwei Kontakte statt einen verursacht.

Hebel 3: Erreichbarkeit ohne eigene Besetzung

Verpasste Anrufe sind verdeckte Kosten, denn mancher Anrufer ruft nicht noch einmal an. Statt jemanden dafür einzustellen, kommen mehrere Lösungen infrage: ein Telefonservice, eine Vertretung oder ein KI-Telefonassistent. Die Unterschiede erklärt Callcenter-Alternative und Kosten eines Telefonservices. Wer erwägt, selbst jemanden einzustellen, findet Zahlen in Eigene Telefonkraft einstellen.

Hebel 4: Automatisierung am Telefon

Ein KI-Telefonassistent übernimmt die wiederkehrenden Anrufe: Auskünfte, Terminwünsche, Anfragen aufnehmen. Bei Telofy geschieht das aus Ihrem hinterlegten Wissen, und der Anrufer erfährt zu Beginn, dass er mit einer KI spricht. Was der Assistent nicht klären kann, leitet er an eine Rufnummer weiter oder nimmt es als Nachricht auf. Der Gewinn liegt in der Zeit, die nicht mehr am Telefon verbracht wird, und in den Anrufen, die vorher verloren gingen. Mehr zu den Einsatzfeldern: KI im Kundenservice.

Was Sie nicht einsparen sollten

Am Preis eines Gesprächs sparen ist verlockend, am Ergebnis dagegen riskant. Ein Anrufer, der zweimal im Besetztzeichen landet, ruft beim Wettbewerb an. Messen Sie deshalb nicht nur, was ein Kontakt kostet, sondern auch, wie viele Anfragen zu Aufträgen werden.

Ein Rechenbeispiel

Wie viel Zeit am Telefon kostet, lässt sich mit wenigen Zahlen abschätzen. Ein Beispiel mit 300 Anrufen im Monat und durchschnittlich 3 Minuten je Gespräch: Das sind 900 Minuten oder 15 Stunden Telefonzeit. Eine Bürokraft verdient laut StepStone im Schnitt 2.583 Euro brutto im Monat bei 40 Stunden, mit rund 21 Prozent Arbeitgeberanteil sind das etwa 18 Euro je Arbeitsstunde. Die 15 Stunden kosten damit rund 270 Euro im Monat, Rückrufe und Nacharbeit nicht eingerechnet.

Telofy nimmt dieselben 900 Minuten im Tarif Starter an: 800 Minuten sind enthalten, 100 Minuten kosten je 15 Cent zusätzlich, zusammen 104 Euro im Monat. Wie viele Anliegen Telofy dabei abschließend erledigt und wie viele bei Ihnen landen, hängt von Ihren Anliegen ab. Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen im Kostenvergleich ein, dort stehen auch die Quellen der Gehaltszahlen.

Wo Sie anfangen

Beginnen Sie mit dem Anschluss, den die meisten Kunden wählen: der Hauptnummer. Schreiben Sie vier Wochen lang auf, wofür angerufen wird und wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben. Aus dieser Liste ergibt sich, was auf die Website gehört und was ein Assistent übernehmen kann. Erst danach lohnt sich der Blick auf Tarife und Anbieter.

Telofy im Überblick

Telofy nimmt Anrufe an, beantwortet Fragen aus Ihrem Wissen, vergibt Termine, nimmt Bestellungen und Anfragen auf und leitet nach Ihren Regeln weiter. Starter kostet 89 Euro im Monat und ist monatlich kündbar, bei jährlicher Zahlung sind es 79 Euro im Monat. Pro und Business bieten mehr Minuten und bis zu drei beziehungsweise zehn Mitarbeiter und Nummern. Einen Überblick über alle Funktionen gibt die Seite Funktionen.

Quellen

1. StepStone: Gehalt Bürokraft (Durchschnitt 2.583 Euro brutto im Monat) (abgerufen Abruf 03.09.2026)
2. lohn-info.de: Sozialversicherungsbeiträge 2026 (Arbeitgeberanteil) (abgerufen Abruf 28.11.2025)
3. Gartner: Only 9 % of customers report solving issues via self-service (Pressemitteilung 25.09.2019) (abgerufen Abruf 26.10.2026 (Seite nicht direkt abrufbar, Zahlen über Suchauszug))
4. destinationCRM: Gartner Survey Finds Self-Service Insufficient (Nov. 2019) (abgerufen Abruf 26.10.2026)