Gesprächsleitfaden für eingehende Anrufe: Generator für Ihren Betrieb

Warum ein Leitfaden am Telefon hilft

Das Telefon ist die Visitenkarte jedes Betriebs, und es wird oft von dem beantwortet, der gerade Zeit hat. Ein Leitfaden sorgt dafür, dass jeder Anruf gleich gut läuft, egal wer abnimmt.

• Neue Kräfte werden schneller sicher. Wer am ersten Tag nicht weiß, welche Fragen zu stellen sind, fragt entweder zu wenig oder wirkt unsicher. Ein Leitfaden gibt die Fragen vor.
• Vertretung funktioniert. Bei Urlaub, Krankheit und Mittagspause springt jemand ein, der den Betrieb nicht jeden Tag am Telefon vertritt. Der Leitfaden hält fest, was sonst im Kopf der Stammkraft steckt.
• Die Qualität bleibt gleich. Jeder Anrufer wird nach denselben Pflichtfragen gefragt. Es fehlen weniger Rückrufnummern, und weniger Anliegen müssen noch einmal erfragt werden.
• Notfälle werden nicht übersehen. Im Stress vergisst man, was bei Gasgeruch oder Brustschmerz zu sagen ist. Der Notfallweg steht im Leitfaden, nicht im Gedächtnis.

Wie der Leitfaden aufgebaut ist

Der erzeugte Leitfaden folgt dem Ablauf eines Gesprächs, in dieser Reihenfolge:

1. Begrüßung. Firma, Name, Angebot zu helfen. Kurz und freundlich, in einem Satz.
2. Anliegen klären. Erst offen fragen, dann wiederholen, was Sie verstanden haben, dann einer Gruppe zuordnen.
3. Pflichtfragen. Was Sie in jedem Gespräch brauchen: Name, Rückrufnummer, Dringlichkeit.
4. Fragen je Anliegen. Jedes Anliegen hat eigene Nachfragen, die den Rückruf oder Termin vorbereiten.
5. Notfall. Stichworte, bei denen sofort gehandelt wird, mit dem richtigen Weg: 112, Bereitschaftsdienst oder betrieblicher Notfallkontakt.
6. Abschluss. Alles wiederholen, nächsten Schritt mit Zeitangabe nennen, Notiz ausfüllen.

Zum Notfallweg

Der Notruf 112 gilt bei Lebensgefahr. Außerhalb der Sprechzeiten erreichen Patienten mit dringenden, nicht lebensbedrohlichen Beschwerden den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117. Für Zahnärzte ist das der falsche Weg, dort gibt es zahnärztliche Notdienste der Region. Praxispersonal stellt am Telefon keine Diagnosen und gibt keine Behandlungsempfehlungen. Es ordnet die Dringlichkeit nach den Vorgaben der Praxis ein und bindet Ärztin oder Arzt ein. In Handwerk und Hausverwaltung steht bei Gasgeruch die Sicherheit an erster Stelle: Fenster öffnen, keine Schalter bedienen, das Haus verlassen und 112 sowie den Entstörungsdienst des Gasversorgers rufen. Die Hinweise im Generator sind allgemeine Vorgaben. Ihre betriebliche Notfallregelung ersetzen sie nicht.

Beispiele aus der Praxis

So führen Sie den Leitfaden ein

Drucken Sie ihn aus und legen Sie ihn neben jedes Telefon. Gehen Sie ihn mit jeder neuen Kraft am ersten Tag einmal in einem gespielten Anruf durch. Passen Sie ihn nach zwei, drei Wochen an: Welche Frage fehlte, welche wurde nie gestellt? Dafür hat jede Branche im Generator mehrere Anliegen zur Auswahl, die Sie an- und abwählen können.

Dieser Generator ist für Betriebe gedacht, aber auch für Kammern und Beratungen, die Mitgliedern eine neutrale Vorlage geben möchten. Er läuft vollständig im Browser, Eingaben werden weder gesendet noch gespeichert.

Wenn der Leitfaden nicht mehr in Papier gelebt werden soll

Den Leitfaden kann Telofy direkt übernehmen: Pflichtfragen und Regeln stellen Sie im Portal ein, und Telofy hält sich bei jedem Anruf daran. Wann ein Anruf an einen Menschen weitergeleitet wird, legen Sie dort ebenfalls fest, etwa außerhalb der Öffnungszeiten oder auf Wunsch des Anrufers. Wie Sie Anrufe dafür umleiten, zeigt das Werkzeug Rufumleitung einrichten. Für die Zeit, in der niemand abnimmt, hilft der Ansagetext-Generator. Wie gut Ihr Betrieb heute erreichbar ist, zeigt der Erreichbarkeits-Check.