Der Praxis-Chat: Organisatorisches klären, bevor jemand anruft.

Ein Chatbot für Arzt- und Zahnarztpraxen beantwortet die organisatorischen Fragen, die sonst die Anmeldung am Telefon binden: Sprechzeiten, Urlaub und Vertretung, Rezept- und Überweisungsablauf, mitzubringende Unterlagen, Aufnahme neuer Patienten. Er antwortet nur aus dem Wissen Ihrer Praxis, bucht Termine in dem Kalender, den Sie angebunden haben, und holt Ihr Team dazu, wenn ein Mensch gebraucht wird. Diagnosen und medizinische Beratung gehören nicht zu seinen Aufgaben, und einen Anschluss an die Praxissoftware gibt es nicht.

Wer in einer Praxis arbeitet, kennt den Montagmorgen: Das Telefon klingelt, am anderen Ende fragt jemand, bis wann das Rezept abholbereit ist, ob die Überweisung per Post kommt oder ob die Versichertenkarte reicht. Keine dieser Fragen ist schwer. Alle zusammen binden die Anmeldung, während im Wartezimmer Menschen sitzen. Der Website-Chat nimmt Ihnen genau diesen Teil ab, und zwar dort, wo Patienten ohnehin nachsehen: auf Ihrer Praxis-Website.

Welche Fragen der Chat in der Praxis beantwortet

Der Chat liest Ihre Website, schlägt daraus Fragen und Antworten vor und übernimmt nur, was Sie bestätigen. Für eine Praxis sind das typischerweise diese Themen:

• Sprechzeiten und Erreichbarkeit. Auch die Frage, die nach 18 Uhr gestellt wird, bekommt eine Antwort.
• Urlaub und Vertretung. Wer vertritt, ab wann ist die Praxis wieder da, an wen wende ich mich in der Zwischenzeit.
• Rezeptwunsch. So, wie Ihre Praxis es beschreibt: Frist, Abholung oder Versand, ob ein Termin nötig ist.
• Überweisung. Wie sie angefragt wird und wie lange es üblicherweise dauert.
• Unterlagen. Versichertenkarte, Medikamentenplan, frühere Befunde, Impfausweis, beim Zahnarzt das Bonusheft.
• Neupatienten. Nimmt die Praxis auf, was ist beim ersten Besuch zu tun, wie früh sollte man da sein.
• Anfahrt und Barrierefreiheit. Parkplatz, Aufzug, Eingang.

Was der Chat nicht beantworten konnte, landet in einer Liste. Mit einem Klick übernehmen Sie die Antwort ins Wissen. Ab dann kennt sie auch der Telefonassistent, falls Sie beides nutzen.

So kann ein Gespräch aussehen

Das folgende Beispiel ist erfunden, mit einer fiktiven Hausarztpraxis. Es zeigt den Ablauf, keinen echten Fall.

Zwei Dinge fallen auf. Der Chat bucht den Termin im angebundenen Kalender, nicht in einem System, von dem er nichts weiß. Und er lenkt sensible Angaben weg vom Chat. Wie das in Ihrer Praxis genau lauten soll, legen Sie in Ihrem Wissen fest.

Was an Terminen möglich ist

Der Chat bucht Termine in dem Kalender, den Sie in Telofy angebunden haben, und kann sie im selben Gespräch ändern oder absagen, zum Beispiel über cal.com. Ohne Namen und Kontakt des Besuchers bucht er nicht. Ab Werk sind höchstens 2 Termine je Gespräch und 3 je Besucher und Tag möglich, damit Ihr Kalender nicht von einem einzigen Gespräch gefüllt wird. Diese Grenzen stellen Sie im Portal selbst ein.

Wichtig für den Alltag: Führt Ihre Praxis ihre Termine in einer Praxisverwaltungssoftware, gibt es dorthin keine Anbindung. Praxen, die für bestimmte Termine ohnehin einen Online-Kalender führen, etwa Impfsprechstunde, Vorsorge oder Prophylaxe, binden diesen Kalender an. Ist kein Kalender angebunden, nutzen Sie den Chat zum Klären und Aufnehmen: Er notiert Name, Kontakt und Wunschtermin, und die Anmeldung trägt den Termin selbst ein.

Wenn ein Mensch gebraucht wird

Will ein Patient einen Menschen sprechen, hat er eine Beschwerde, oder greift eine Ihrer eigenen Regeln, bekommt Ihr Team eine Mitteilung aufs Handy, per Telegram und per E-Mail. Eine Kollegin übernimmt das Gespräch im Portal und gibt danach an den Chat zurück. Der Besucher sieht, wie lange es etwa dauert.

Übernimmt niemand, etwa weil die Praxis geschlossen ist, nimmt der Chat Name, Kontakt und Anliegen auf und sagt eine Rückmeldung zu. Der Vorgang steht als offener Punkt in derselben Liste wie Ihre Anrufe. Am Morgen sehen Sie, wer sich gemeldet hat, statt es zu erraten.

Die Grenzen, ehrlich benannt

Eine Praxis ist kein Online-Shop. Deshalb gehört zu diesem Thema eine klare Abgrenzung:

1. Keine Diagnosen, keine medizinische Beratung. Der Chat ist für Organisatorisches gedacht. Was er zu Symptomen oder Medikamenten sagen darf, regelt der Betrieb über sein eigenes Wissen und über eigene Übergaberegeln. Ein sinnvoller Ausgangspunkt: Bei Beschwerden oder Fragen zu Medikamenten sagt der Chat, dass er dazu nichts sagt, nennt die Telefonnummer der Praxis und gibt an Ihr Team ab.
2. Kein Anschluss an die Praxissoftware. Termine, Befunde und Patientenakten bleiben dort, wo sie sind.
3. Keine Befunde und Gesundheitsdaten im Chat. Das ist eine Empfehlung an Ihre Patienten, kein technisches Verbot. Schreiben Sie es in die Startnachricht: Bitte keine Befunde oder Beschwerden im Chat, dafür ist das Telefon da.
4. Fotos mit Bedacht. Besucher können Fotos schicken, 1 bis 3 je Gespräch, je nach Stufe. Für eine Praxis sollten Sie überlegen, ob Sie das wollen, und in der Startnachricht sagen, was nicht in den Chat gehört.
5. Schweigepflicht und Datenschutz. Ärzte und Zahnärzte unterliegen der Schweigepflicht nach § 203 StGB (Quelle unten). Klären Sie vor dem Einsatz, welche Verträge und Hinweise Ihre Praxis braucht, und lassen Sie sich im Zweifel von Ihrer Datenschutzbeauftragten oder Ihrem Berater beraten.

Diese Grenzen sind eine bewusste Entscheidung: Der Chat soll das Organisatorische zuverlässig abnehmen und beim Medizinischen sofort einen Menschen holen.

Was die Praxis davon hat

Der Nutzen zeigt sich im Tagesablauf. Die MFA muss weniger oft dieselbe Auskunft am Telefon geben. Anfragen, die abends oder am Wochenende eingehen, liegen am Morgen als Punkt in der Liste, statt als verpasster Anruf zu verschwinden. Neue Patienten erfahren vor dem ersten Besuch, was sie mitbringen sollen, und die Anmeldung muss es seltener am Tresen erklären.

Zum Datenschutz: Der Chat setzt keine Cookies. Die Verarbeitung findet in der EU statt, ohne Ausweichweg in die USA. Gesprächsinhalte werden nach 1 bis 90 Tagen gelöscht, ab Werk nach 30; Sie stellen die Dauer selbst ein. Ein KI-Hinweis steht am Anfang jedes Gesprächs. Einen Datenschutz-Absatz für Ihre Erklärung und den Auftragsverarbeitungsvertrag finden Sie im Portal.

Chat und Telefon zusammen

Klingelt in Ihrer Praxis vor allem das Telefon, gibt es dafür den Telefonassistenten für Arztpraxen und den für Zahnarztpraxen. Beide teilen das Wissen mit dem Chat: Rezeptablauf und Sprechzeiten pflegen Sie einmal. Wer im Chat geschrieben hat und später anruft, wird erkannt, und der Telefonassistent weiß, was noch offen ist.

Kosten und Einstieg

Den Chat gibt es einzeln ab 45 € im Monat (Stufe Starter, 100 Gespräche), zum Telefonassistenten dazu ab 39 €. Alle Stufen und Preise stehen unter Preise. Wie der Chat auf die Website kommt, zeigt die Anleitung zum Einbau, und die Einrichtung beschreibt, wie das Wissen entsteht.

Ähnliche Fälle für andere Berufe: Chatbot für Steuerberater und Kanzleien und der Vergleich der Website-Chat-Anbieter.

Quellen

1. Strafgesetzbuch § 203 Verletzung von Privatgeheimnissen (abgerufen 03.11.2026)