Erreichbarkeit am Telefon: Zahlen und Statistiken 2026

Wie gut sind Betriebe, Praxen und Behörden in Deutschland telefonisch erreichbar? Eine einzige amtliche Messzahl dafür gibt es nicht. Belegt sind Teilbilder: 44 % der gesetzlich Versicherten sind laut GKV-Spitzenverband (2025) mit der telefonischen Erreichbarkeit von Arztpraxen unzufrieden. Die Behördennummer 115 nahm 2023 rund 75 % der angebotenen Anrufe an. Diese Seite sammelt nur geprüfte Zahlen.

Zitieren erlaubt mit Quellenangabe: Sie dürfen die Sätze und Tabellen dieser Seite verwenden, wenn Sie die Originalquelle und diese Seite (telofy.de/wissen/statistik-erreichbarkeit-telefon, Stand 04.10.2026) nennen.

Auf einen Blick

Unsere Studie: Öffnungszeiten von 84.345 Betrieben

Die Zahlen dieses Abschnitts stammen aus der Telofy-Erreichbarkeitsstudie 2026. Sie wertet die in OpenStreetMap eingetragenen Öffnungszeiten aus (Datenabruf 30.09.2026, Referenzwoche 5. bis 11. Oktober 2026). Wichtig für die Einordnung: Die Studie misst Öffnungszeiten, nicht, ob jemand tatsächlich ans Telefon geht, und berücksichtigt nur Betriebe mit Öffnungszeiten-Eintrag. Methode und Grenzen stehen auf der Studienseite.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) sind 84.345 Betriebe aus 13 Branchen im Mittel 40 Stunden pro Woche geöffnet.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) ist ein durchschnittlicher Betrieb in 62 % der Wachzeit von 7 bis 22 Uhr geschlossen.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) sind Arztpraxen im Median 26 Stunden pro Woche geöffnet (n = 19.597), eine durchschnittliche Praxis ist in 73,8 % der Wachzeit geschlossen.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) haben 70,8 % der Arztpraxen an mindestens einem Werktag Mittagspause.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) hat nur 1,8 % aller ausgewerteten Betriebe sonntags geöffnet.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) hat nach 18 Uhr fast niemand im Büro- und Handwerksbereich geöffnet: Steuerberater 2,7 %, Handwerk 4,2 %, Anwaltskanzleien 4,9 %.

Laut Telofy-Erreichbarkeitsstudie (2026) sind Versicherungsagenturen in 72,8 % der Wachzeit geschlossen, Anwaltskanzleien in 65,5 %.

Arztpraxen

Laut GKV-Spitzenverband (Pressemitteilung vom 03.02.2025) sind 44 % der gesetzlich Versicherten mit der telefonischen Erreichbarkeit von Arztpraxen unzufrieden. Befragt wurden 3.512 GKV-Versicherte im Alter von 18 bis 80 Jahren, Erhebungszeitraum 05.03. bis 29.04.2024, durchgeführt vom Institut Management Consult Dr. Eisele & Dr. Noll (Mannheim).

Laut Doctolib Digital Health Report 2026 (YouGov, Befragung Juli und August 2025) haben 64 % der befragten Patienten schon einmal Arzttermine ausgelassen, weil sie die Praxis oder den Termin nur schwer finden konnten. Befragt wurden 1.000 Patienten sowie 204 Ärzte und 210 Medizinische Fachangestellte. Doctolib ist ein Anbieter von Praxissoftware; die Befragung führte YouGov durch.

Laut dem Doctolib Digital Health Report 2026 würden 72 % der befragten Patienten einen KI-gestützten Terminassistenten nutzen. Das ist eine Bereitschaftsangabe in einer Befragung, keine Nutzungszahl.

Laut Versichertenbefragung der Patientenvertretung im Gemeinsamen Bundesausschuss (Veröffentlichung April 2026) bekommen 45 % der 3.970 befragten Versicherten ihre Facharzttermine direkt telefonisch, per E-Mail oder über die Praxis-Homepage. Die Online-Befragung lief vom 11.11. bis 11.12.2025 (Dynata, quotiert nach Alter, Geschlecht, Bundesland und Bildung, 18 bis 70 Jahre).

Laut Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung (Grafik des Monats Februar 2026) vermittelte der Terminservice 116117 im Jahr 2025 insgesamt 1,84 Millionen Termine bei einer mittleren Wartezeit von 8,6 Tagen.

Laut Bericht der Deutschen Stiftung Patientenschutz in apotheke adhoc (03.03.2025) ist eine Facharztpraxis „nur noch eineinhalb Stunden am Morgen“ telefonisch erreichbar. Das ist ein Einzelfall aus dem Artikel, keine bundesweite Statistik. Der Artikel liefert keine Erhebung dazu; wir führen ihn nur auf, weil er oft zitiert wird.

Zur Einordnung: Vertragsärzte müssen laut demselben Artikel mindestens 25 Stunden pro Woche für Kassenpatienten zur Verfügung stehen. Unsere Studie zeigt einen Median von 26 Öffnungsstunden. Ob in diesen Stunden jemand ans Telefon geht, misst keine der Quellen. Wie Praxen das lösen, steht im Ratgeber Telefonservice für Arztpraxen.

Behörden und Bürgerämter

Laut Steuerungsbericht der Behördennummer 115 (Berichtsjahr 2023) wurden von 5.082.433 angebotenen Anrufen 3.802.722 angenommen, das entspricht einer Annahmequote von 74,82 %.

Laut Steuerungsbericht der Behördennummer 115 (2023) lag die durchschnittliche Wartezeit bei 57 Sekunden und damit unter dem Serviceversprechen von 60 Sekunden.

Laut Steuerungsbericht der Behördennummer 115 (2023) liegt der Sollwert der Annahmequote bei 85 %; im Januar 2023 lag sie bei 65 %, im Dezember über 87 %. Der Bericht nennt für das Gesamtjahr zusätzlich einen Durchschnitt der Monatswerte von 75,85 %, der vom Anteil an allen angebotenen Anrufen (74,82 %) abweicht.

Laut Bitkom (Befragung Juli und August 2025, 1.005 Personen ab 18 Jahren, telefonisch) hatten 58 % Schwierigkeiten, einen Termin für ihren letzten Behördengang zu bekommen.

Laut Bitkom (2025) dauert ein Behördenbesuch im Schnitt 2 Stunden und 5 Minuten, davon 51 Minuten Anfahrt, 40 Minuten Wartezeit und 34 Minuten Bearbeitung.

Laut Bitkom (2025) hielten 43 % ihr Anliegen für vollständig online erledigbar.

Die Daten der 115 stammen von 2023; neuere Steuerungsberichte haben wir nicht gefunden. Die Behördennummer ist nur werktags von 8 bis 18 Uhr besetzt, auch das nennt die 115 selbst.

Handwerk und Mittelstand: Wer soll ans Telefon gehen?

Laut Fachkräfteengpassanalyse 2025 der Bundesagentur für Arbeit (veröffentlicht Mai 2026) gab es 2025 in Deutschland 157 Engpassberufe, nach 163 im Jahr 2024 und 183 im Jahr 2023.

Laut Bundesagentur für Arbeit (2025) zählen Medizinische Fachangestellte und Zahnmedizinische Fachangestellte zu den beschäftigungsstärksten Engpassberufen bei Fachkräften.

Laut Bundesagentur für Arbeit (2025) bestehen Engpässe außerdem in Handwerksberufen, etwa in der Kraftfahrzeugtechnik, der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik, der Bauelektrik und im Metallbau.

Aus diesen Quellen folgt nicht, dass dort Telefone unbesetzt bleiben. Sie zeigen, dass in Praxen und Handwerksbetrieben gerade die Menschen knapp sind, die sonst Anrufe annehmen oder Aufträge erledigen. Für eine eigene Empfangskraft lesen Sie Eigene Telefonkraft einstellen.

Kundenerwartung und KI am Telefon

Laut Bitkom (Studienbericht Künstliche Intelligenz, Februar 2026, Befragung 2025) setzen 36 % der Unternehmen ab 20 Beschäftigten KI ein; 2024 waren es 20 %. Befragt wurden 604 Unternehmen (telefonisch, KW 27 bis 32 2025, Fehlertoleranz plus/minus 4 Prozent).

Laut Bitkom (2025) setzen 88 % der Unternehmen, die KI nutzen, sie im Kundenkontakt ein. Das ist der häufigste Einsatzbereich; es sagt nichts darüber, ob das am Telefon geschieht.

Laut Bitkom (Pressemeldung 2026, 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten) nutzen 57 % der Unternehmen KI, 38 % planen oder diskutieren den Einsatz.

Laut Bitkom (2025, n = 1.005 Personen ab 16 Jahren) nutzen 67 % der Bevölkerung zumindest hin und wieder Anwendungen wie ChatGPT, Copilot oder Gemini.

Laut Verbraucherzentrale Bayern (Meldung vom 05.08.2026) gilt die Kennzeichnungspflicht nach Art. 50 der EU-KI-Verordnung seit dem 2. August 2026; bereits zu Beginn der ersten Interaktion muss klar auf den KI-Einsatz hingewiesen werden. Beschwerden nimmt die Bundesnetzagentur entgegen.

Laut Deutscher Handwerks-Zeitung (31.07.2026) drohen bei Verstößen Bußgelder bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes. Was das konkret für den Telefonanruf heißt, erklärt Muss KI am Telefon sagen, dass sie KI ist?. Zum Datenschutz siehe KI am Telefon und DSGVO.

Zahlen, die oft zitiert werden, aber nicht belegt sind

Beim Recherchieren dieser Seite sind uns Zahlen begegnet, die wir bewusst nicht verwenden. Das ist keine Kritik an den Texten, in denen sie stehen; für ein Zitat in Presse oder Studie reicht die Quellenlage jedoch nicht.

„62 % der Anrufer rufen nach einer verpassten Anrufannahme nie wieder an.“ Diese und ähnliche Werte („30 % der Anrufe gehen verloren“) stehen in vielen Branchentexten. Wir fanden keine deutsche Primärerhebung mit Stichprobe und Methode; die Texte verweisen häufig nur aufeinander oder auf ausländische Befragungen. Wer sie zitiert, sollte die Herkunft prüfen.

„Bis zu 45 % der Anrufe im Kfz-Gewerbe bleiben unbeantwortet.“ Eine Primärquelle des Verbands konnten wir nicht finden.

„Telefon bindet zwei bis drei Stunden pro Tag.“ Auch hier fehlt eine Quelle mit Stichprobe. Wie viel Zeit Anrufe in Ihrem Betrieb binden, lässt sich nur im eigenen Betrieb messen: eine Woche Anrufliste führen oder den Anrufbeantworter auswerten. Unser Erreichbarkeits-Check hilft beim Einordnen.

Der Befund dahinter ist selbst eine Zahl: Es gibt nach unserer Recherche in Deutschland keine breite, unabhängige Messung der tatsächlichen Telefonannahme kleiner Betriebe. Unsere Studie misst nur Öffnungszeiten, die GKV-Befragung nur Zufriedenheit.

Was das für Ihren Betrieb heißt

Die belegten Zahlen zeigen vor allem eines: Wer abends, mittags oder samstags anruft, trifft bei den meisten Praxen und Büros auf geschlossene Türen und häufig auch auf ein unbesetztes Telefon. Zwei Dinge lösen das ohne Anbieterwahl: eine Rufumleitung auf das Handy für Mittag und Feierabend (Rufumleitung einrichten) und ein klarer Ansagetext (Ansagetext für den Anrufbeantworter).

Wenn Anrufe trotzdem verloren gehen, weil niemand am Telefon sitzt, nimmt Telofy sie an: Starter ab 89 Euro im Monat (monatlich kündbar, 79 Euro bei jährlicher Zahlung). Tragen Sie Ihre Website auf telofy.de ein, kurz darauf ruft Sie Ihr eigener KI-Empfang an. So hören Sie selbst, wie das Telefon bei Ihrer Kundschaft klingt.

Quellen

1. GKV-Spitzenverband: Patientenbefragung Wartezeit und telefonische Erreichbarkeit (Pressemitteilung 03.02.2025) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
2. zm-online: Doctolib Digital Health Report 2026, YouGov (14.01.2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
3. Patientenvertretung im G-BA: Versichertenbefragung 2025 (April 2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
4. Zi: Grafik des Monats Februar 2026 (116117) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
5. apotheke adhoc: Arztpraxen immer schwerer erreichbar (03.03.2025) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
6. Behördennummer 115: Steuerungsbericht 2023 (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
7. Behördennummer 115: Informationen für Behörden (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
8. Bitkom: Ein Behördenbesuch dauert im Schnitt gut 2 Stunden (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
9. Bitkom: Studienbericht Künstliche Intelligenz in Deutschland (Februar 2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
10. Bitkom: Erstmals nutzt die Mehrheit der Unternehmen KI (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
11. Bundesagentur für Arbeit: Fachkräfteengpassanalyse 2025 (Blickpunkt Arbeitsmarkt, Mai 2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
12. Bundesagentur für Arbeit: Fachkräfteengpassanalyse (Statistikseite) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
13. Verbraucherzentrale Bayern: KI-Kennzeichnung ist jetzt Pflicht (05.08.2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
14. Deutsche Handwerks-Zeitung: KI-Verordnung, neue Transparenzpflichten ab 2. August 2026 (31.07.2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)
15. Telofy-Erreichbarkeitsstudie 2026 (Daten: OpenStreetMap-Mitwirkende, Abruf 30.09.2026) (abgerufen Abgerufen 04.10.2026)