Telefonservice für Arztpraxen: Mensch, Callcenter oder KI?

Eine Arztpraxis kann einen Telefonservice einsetzen, wenn der Dienst zur Verschwiegenheit verpflichtet ist (§ 203 StGB). Ein menschliches Sekretariat nimmt Anrufe für rund 140 bis 280 Euro netto bei 100 Anrufen im Monat an. Ein KI-Empfang wie Telofy kostet ab 79 Euro netto und hält Termine, Rezeptwünsche und Rückrufe als Vorgang fest.

Was an einem Praxistelefon ankommt

Praxen haben ein anderes Anrufprofil als die meisten Betriebe. Es gibt wenige Anrufer, die nur eine Frage haben, dafür viele, die etwas von Ihnen brauchen:

• Terminwünsche und Verschiebungen. Der größte Block, besonders montags und nach Feiertagen.
• Rezept- und Überweisungswünsche. Wiederholungsrezepte, Überweisungen, Bescheinigungen.
• Befundfragen. Anrufer wollen Laborwerte oder Ergebnisse erfahren. Das darf das Telefon nicht beantworten.
• Akute Beschwerden. Hier muss unterschieden werden, ob die Patientin warten kann oder ob es dringend ist.
• Sonstiges. Krankenkassen, Pharmareferenten, Angehörige.

Wer dabei am Tresen steht, nimmt den Anruf entweder nicht an oder lässt den Patienten warten. Beides kostet etwas: Patienten, die nicht durchkommen, rufen die nächste Praxis an, und die Anwesenden fühlen sich übergangen.

Schweigepflicht: die Regel für jeden externen Dienst

Ärztinnen und Ärzte unterliegen der Schweigepflicht, ihre Verletzung ist nach § 203 Strafgesetzbuch strafbar. Seit der Reform von 2017 dürfen Berufsgeheimnisträger externe Dienstleister einbeziehen, wenn diese sogenannte mitwirkende Personen sind und zur Verschwiegenheit verpflichtet werden (§ 203 Abs. 3 und 4 StGB). Das gilt für ein Telefonsekretariat ebenso wie für eine KI-Lösung.

Prüfen Sie bei jedem Anbieter deshalb vier Dinge: eine schriftliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit, einen Auftragsverarbeitungsvertrag, den Verarbeitungsort der Daten und die Frage, was nach dem Anruf gespeichert wird. Wie die Anforderungen im Einzelnen aussehen, steht unter KI am Telefon und DSGVO. Die Praxis bleibt verantwortlich und entscheidet gemeinsam mit Datenschutzbeauftragter oder Kammer, wie sie den Dienst einbindet.

Menschlicher Telefonservice in der Praxis

Ein Telefonsekretariat nimmt die Anrufe unter Ihrem Praxisnamen an und gibt Nachrichten per E-Mail oder Rückruf weiter. Die öffentlichen Preislisten (ebuero, phonea, Büroservice24, Abruf 04.10.2026, netto) nennen 49,90 bis 179,90 Euro Grundgebühr und 1,04 bis 1,94 Euro je Anruf. Rechenbeispiele stehen auf Was kostet ein Telefonservice?.

Das Problem für Praxen liegt weniger im Preis als im Ergebnis. Der Dienst hat keinen Zugriff auf Ihren Terminbuch und bucht deshalb nicht. Er notiert „Frau M. möchte einen Termin, Rückruf unter …“, und Ihr Team ruft zurück. Die Arbeit am Telefon verschiebt sich, sie verschwindet nicht. Menschlich ist der Vorteil: Wer ängstlich anruft, hat eine Person am Hörer.

Was ein KI-Empfang in der Praxis leisten kann

Telofy nimmt Anrufe außerhalb der Sprechzeit und bei besetzter Leitung an. Belegt und eingerichtet werden kann:

• Terminanfragen aufnehmen. Telofy bucht über cal.com oder legt eine Vormerkung an, die Ihr Team bestätigt. Er schreibt nicht in Ihre Praxissoftware, der Abgleich mit dem Terminbuch bleibt Handarbeit oder läuft über cal.com.
• Rezept- und Überweisungswünsche notieren, mit Name, Geburtsdatum, Wunsch und Rückrufnummer, als Vorgang im Portal.
• Notfälle erkennen. Bei Hinweisen auf eine akute Notlage verweist der Mitarbeiter auf den Notruf, statt selbst einzuschätzen.
• Befunde nicht herausgeben. Er beantwortet nur, was Sie hinterlegt haben, etwa Sprechzeiten, Anfahrt oder Vorbereitung auf Untersuchungen.
• Hinweis auf KI. Jeder Anrufer erfährt zu Gesprächsbeginn, dass ein digitaler Mitarbeiter spricht.

Die Tonspur wird standardmäßig nicht gespeichert, die Verarbeitung findet in der EU statt, ein Wortprotokoll ist optional und aus. Telofy kostet im Tarif Starter 89 Euro netto monatlich (79 Euro bei jährlicher Zahlung) und enthält 800 Minuten.

Was Patienten vom Telefon erwarten

Patienten rufen selten gern an. Sie sind krank, besorgt oder haben wenig Zeit, und sie merken sofort, ob ihr Anliegen ernst genommen wird. Eine Ansage, die offen sagt, dass ein digitaler Mitarbeiter spricht, und danach zielstrebig nach Name, Geburtsdatum und Anliegen fragt, wirkt in der Regel besser als ein langes Warten in der Schleife. Wichtig ist der Rückweg: Sagen Sie im Wissen der Praxis, bis wann zurückgerufen wird, und halten Sie diese Zusage ein. Wer eine Rückrufzeit nennt, die niemand erfüllt, verliert mehr Vertrauen als jemand, der gar nichts versprochen hat.

Entscheidungshilfe

Der passende Praxistyp steht auf den Branchenseiten Arztpraxis und Zahnarztpraxis. Zum Anhören: Website auf telofy.de eintragen, kurz darauf ruft Ihr eigener KI-Empfang an.

Quellen

1. § 203 StGB: Verletzung von Privatgeheimnissen (abgerufen 2026-10-04)
2. ebuero: Preise Telefonsekretariat (abgerufen 2026-10-04)
3. phonea: Telefonservice-Tarife (abgerufen 2026-10-04)
4. Büroservice24: Tarifübersicht (Preisliste vom 01.07.2024) (abgerufen 2026-10-04)