47 Begriffe von Anrufbeantworter bis Webhook. Jede Definition beginnt mit einem Satz, den Sie direkt übernehmen können.
Ein Anrufbeantworter ist eine Einrichtung, die einen Anruf annimmt, wenn niemand abhebt, eine Ansage abspielt und die Nachricht des Anrufers aufzeichnet. Früher war es ein Gerät am Telefon, heute meist eine Funktion des Netzbetreibers oder der Telefonanlage. Der Anrufer muss die Nachricht selbst aufsprechen; Rückfragen stellt ein klassischer Anrufbeantworter nicht.
Mehr dazu:Ansagetext erstellen
Eine API (Programmierschnittstelle) ist eine festgelegte Schnittstelle, über die ein Programm Funktionen oder Daten eines anderen Programms abrufen kann. Telefonsysteme nutzen APIs, um Anrufe auszulösen, Ereignisse zu melden oder Kontakte mit einem Kundenverwaltungssystem abzugleichen. Welche Daten fließen dürfen, regelt meist ein Zugangsschlüssel.
Auftragsverarbeitung liegt vor, wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag und nach Weisung eines Verantwortlichen verarbeitet; die Grundlage ist ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO, kurz AVV. Wer einen Telefondienst, ein Callcenter oder einen KI-Assistenten einsetzt, der Anrufdaten verarbeitet, braucht in aller Regel einen solchen Vertrag. Er regelt unter anderem Zweck, Löschung, Unterauftragnehmer und technische Schutzmaßnahmen.
Barge-in bezeichnet die Fähigkeit eines Sprachsystems, sich unterbrechen zu lassen: Sobald der Anrufer zu sprechen beginnt, bricht das System seine eigene Ansage ab und hört zu. Ohne Barge-in müssen Anrufer jede Ansage zu Ende hören, was bei Sprachmenüs als lästig empfunden wird. Gut umgesetzt wirkt ein Gespräch dadurch natürlicher, weil Rückfragen und Zwischenrufe nicht ins Leere laufen.
Die 116 117 ist die bundesweit einheitliche Rufnummer des ärztlichen Bereitschaftsdienstes, der außerhalb der Sprechzeiten bei nicht lebensbedrohlichen Beschwerden hilft. Sie ist kostenfrei und wird von den Kassenärztlichen Vereinigungen betrieben. Arztpraxen verweisen auf diese Nummer in ihrer Ansage, wenn die Praxis geschlossen ist; bei lebensbedrohlichen Notfällen gilt stattdessen die 112.
Mehr dazu:116117.deAnsage für Arztpraxen
Ein Callcenter ist eine Organisation, in der geschulte Mitarbeiter im Auftrag eines oder mehrerer Unternehmen Anrufe entgegennehmen oder tätigen. Typische Aufgaben sind Kundenservice, Terminvergabe und Vertrieb. Große Callcenter arbeiten mit Warteschlangen und festen Schichtplänen; für kleine Betriebe ist ein dedizierter Telefonservice oft die passendere Form.
Mehr dazu:Telefonservice im Vergleich
CLIP (Calling Line Identification Presentation) ist die Übermittlung der Rufnummer des Anrufers an den Angerufenen, sodass sie auf dem Display erscheint. Anrufer können die Anzeige per CLIR unterdrücken; dann erscheint keine Nummer. Für Rückrufe und die automatische Zuordnung zu einem Kontakt ist die übermittelte Nummer die wichtigste Information, die ein Telefonsystem von sich aus hat.
Eine Cloud-Telefonanlage ist eine Telefonanlage, die nicht im Büro, sondern im Rechenzentrum des Anbieters läuft und über das Internet genutzt wird. Der Betrieb braucht keine eigene Hardware außer Telefonen, Headsets oder Apps. Rufnummern, Rufgruppen und Sprachmenüs werden im Browser eingerichtet, und neue Arbeitsplätze lassen sich ohne Techniker ergänzen.
Conversational AI ist der Sammelbegriff für Systeme, die mit Menschen in natürlicher Sprache ein Gespräch führen, ob geschrieben oder gesprochen. Sie kombinieren in der Regel Spracherkennung, ein Sprachmodell zum Verstehen und Antworten und eine Sprachausgabe. Im Unterschied zu starren Menübäumen kann der Nutzer frei formulieren, und das System führt das Gespräch zu einem Ziel wie einem Termin oder einer Bestellung.
Ein CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software, in der ein Unternehmen Kontakte, Kontakthistorie und Vorgänge zu Kunden und Interessenten verwaltet. Telefonsysteme können Anrufe mit CRM-Einträgen verknüpfen, damit ein Mitarbeiter beim Rückruf sofort sieht, worum es ging. Die Anbindung läuft üblicherweise über eine API oder einen Webhook.
Die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung, Verordnung (EU) 2016/679) regelt in der gesamten EU, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden dürfen. Auch die Telefonnummer, der Name und der Inhalt eines Anrufs sind personenbezogene Daten. Betriebe müssen Anrufer informieren, Daten sparsam erheben, Löschfristen einhalten und mit Dienstleistern Verträge zur Auftragsverarbeitung schließen.
Mehr dazu:DSGVO im Volltext (EUR-Lex)Datenschutz für Anrufer
Erreichbarkeit beschreibt, in welchem Anteil der Zeit ein Betrieb für Kunden telefonisch jemanden an der Leitung hat. Gemessen werden kann sie über die Öffnungszeiten oder über die tatsächlich angenommenen Anrufe. Eine hohe Erreichbarkeit bedeutet nicht, dass immer ein Mensch abheben muss, sondern dass jeder Anruf eine Antwort bekommt, die weiterhilft.
Ein GSM-Code ist eine Tastenfolge aus Sternchen, Rautezeichen und Ziffern wie **61*Zielnummer#, mit der Sie am Mobiltelefon Netzfunktionen wie die Rufumleitung ein- und ausschalten. Die Codes sind im Mobilfunkstandard festgelegt und funktionieren daher in allen deutschen Mobilfunknetzen gleich. Mit einem vorangestellten ## schalten Sie die Funktion wieder aus, mit *# fragen Sie den Status ab.
Mehr dazu:Codes zusammenstellen
Eine Halluzination ist eine Antwort eines Sprachmodells, die überzeugend klingt, aber erfunden oder falsch ist. Sie entsteht, weil ein Modell Text wahrscheinlich fortsetzt und nicht Fakten nachschlägt. Im Telefonbetrieb lässt sich das Risiko senken, indem der Assistent nur aus hinterlegtem Wissen antwortet und bei Unsicherheit eine Nachricht aufnimmt, statt zu raten.
Ein KI-Anrufbeantworter nimmt Anrufe an, führt mit dem Anrufer ein Gespräch, stellt Rückfragen und liefert danach eine strukturierte Nachricht statt einer Aufnahme zum Abhören. Das unterscheidet ihn vom klassischen Anrufbeantworter, der nur eine Ansage abspielt und Sprache aufzeichnet. Telofy ist ein solcher Dienst: Anrufe werden angenommen, Anliegen geklärt und das Ergebnis aufs Handy geschickt.
Mehr dazu:KI-Anrufbeantworter erklärt
Ein KI-Telefonassistent ist ein Programm, das Telefonate in natürlicher Sprache führt und dabei Aufgaben wie Terminvergabe, Auskünfte oder Bestellaufnahme erledigt. Er besteht aus Spracherkennung, einem Sprachmodell und Sprachausgabe und arbeitet rund um die Uhr. Telofy bietet einen solchen Assistenten für kleine Betriebe an und fasst jedes Gespräch als fertigen Vorgang zusammen.
Mehr dazu:Was ist ein KI-Telefonassistent?
Die KI-Verordnung, englisch AI Act, ist die Verordnung (EU) 2024/1689 und regelt den Einsatz von Systemen der künstlichen Intelligenz in der EU nach Risikostufen. Artikel 50 enthält Transparenzpflichten: Wer ein KI-System einsetzt, das direkt mit Menschen interagiert, muss diese grundsätzlich darüber informieren, dass sie es mit einer KI zu tun haben, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. Für Telefonassistenten bedeutet das in der Praxis einen Hinweis zu Gesprächsbeginn.
Mehr dazu:Verordnung (EU) 2024/1689 (EUR-Lex)Muss KI sagen, dass sie KI ist?
Ein Large Language Model, auf Deutsch großes Sprachmodell, ist ein KI-Modell, das mit sehr großen Textmengen trainiert wurde und Text versteht, zusammenfasst und formuliert. In einem Telefonassistenten übernimmt es das Verstehen des Anliegens und die Wahl der Antwort. Es arbeitet auf Text; gesprochene Sprache wird davor erkannt und danach wieder vertont.
Die Mailbox ist der Anrufbeantworter im Netz des Anbieters: Das Netz nimmt den Anruf an, wenn Ihr Telefon nicht erreichbar ist oder nicht angenommen wird, und speichert die Nachricht auf einem Server. Anders als ein Gerät zu Hause lässt sie sich von überall abhören. Bei Mobilfunkverträgen ist sie meist voreingestellt und springt nach einigen Klingeltönen an; wer eine Umleitung bei Nichtannahme einrichtet, sollte die Zeit so wählen, dass die Umleitung vor der Mailbox greift.
Mehr dazu:Mailbox-Ansage geschäftlich
MCP (Model Context Protocol) ist ein offener Standard, mit dem KI-Anwendungen einheitlich auf externe Werkzeuge und Datenquellen zugreifen können. Ein MCP-Server stellt Funktionen bereit, die ein KI-Assistent aufrufen darf, zum Beispiel Kalender oder Datenbanken abzufragen. Der Vorteil liegt darin, dass nicht für jede Kombination aus Modell und Dienst eine eigene Anbindung gebaut werden muss.
Die 112 ist die europaweit einheitliche, kostenlose Notrufnummer für Feuerwehr und Rettungsdienst, die auch ohne Guthaben und aus fremden Mobilfunknetzen erreichbar ist. Sie gilt bei lebensbedrohlichen Situationen. Eine Telefonansage oder ein KI-Assistent in einem Betrieb darf diese Nummer nie ersetzen, sondern muss bei Notfällen eindeutig auf sie verweisen.
Öffnungszeiten sind die Zeiten, zu denen ein Betrieb für Kunden erreichbar ist, bei Kartendiensten und Verzeichnissen als strukturierte Angabe hinterlegt. Die Schreibweise opening_hours stammt aus dem offenen Kartenprojekt OpenStreetMap, wo Zeiten in einem festgelegten Format wie „Mo-Fr 08:00-17:00“ eingetragen werden. Maschinenlesbare Öffnungszeiten erlauben, Telefonansagen und Erreichbarkeitsauswertungen automatisch an die tatsächlichen Zeiten anzupassen.
Mehr dazu:OpenStreetMap: opening_hoursRufumleitung nach Uhrzeit
Beim Parallelruf klingeln zwei oder mehr Endgeräte gleichzeitig, etwa das Tischtelefon und das Handy, und wer zuerst abhebt, nimmt das Gespräch an. Die übrigen Geräte hören dann auf zu klingeln. Er eignet sich für Inhaber, die im Büro und unterwegs erreichbar sein wollen, ohne zwischen Geräten umzuschalten.
Ein Rückrufservice nimmt die Daten eines Anrufers auf, den niemand sprechen konnte, und sorgt dafür, dass der Betrieb später zurückruft. Das Ergebnis ist eine Rückrufbitte mit Name, Nummer und Anliegen. Wichtig ist, dass diese Bitte sofort beim zuständigen Mitarbeiter ankommt, denn wer wartet, ruft sonst oft den nächsten Anbieter an.
Eine Rufnummer ist die Nummernfolge, unter der ein Anschluss erreichbar ist; eine Ortsnetzrufnummer gehört zu einem Ortsnetz und beginnt mit der zugehörigen Vorwahl, zum Beispiel 0521 für Bielefeld. Für Geschäftskunden wirken Ortsnetznummern vertraut und regional verankert. Für die Vergabe von Ortsnetznummern gelten Regeln der Bundesnetzagentur, die an den Ortsbezug anknüpfen.
Mehr dazu:Eigene Nummer behalten
Rufnummernportierung bedeutet, die bisherige Rufnummer beim Wechsel des Anbieters mitzunehmen. Der Anspruch darauf ergibt sich aus dem Telekommunikationsgesetz, und der neue Anbieter wickelt die Portierung mit dem alten ab. Sie dauert in der Regel einige Werktage, in denen die Nummer weiter erreichbar bleiben soll, und setzt voraus, dass die Angaben im Portierungsauftrag mit denen des bisherigen Vertrags übereinstimmen.
Mehr dazu:Eigene Nummer behalten
Eine Rufumleitung leitet eingehende Anrufe automatisch an eine andere Rufnummer weiter, bevor oder nachdem der Anruf am ursprünglichen Gerät klingelt. Es gibt drei Arten: sofort (immer), bei besetzt und bei Nichtmelden, also wenn nach einer einstellbaren Zeit niemand abhebt. Die Umleitung wird beim Netzbetreiber eingerichtet, funktioniert daher auch bei ausgeschaltetem Gerät und wird per Code am Handy oder im Kundenportal des Anbieters gesteuert.
Mehr dazu:Rufumleitung einrichtenRufumleitung nach SekundenRufumleitung bei besetzt
Rufweiterleitung ist die Weitergabe eines Anrufs durch ein Telefonsystem oder einen Menschen an ein anderes Ziel; im Alltag wird das Wort oft wie Rufumleitung verwendet. Streng genommen leitet die Anlage den bereits angenommenen Anruf weiter, während die Umleitung schon im Netz geschieht. Praktisch unterscheidet sich das darin, dass bei der Weiterleitung die Anlage den Anruf zuerst führt und bei der Umleitung der Netzbetreiber.
Mehr dazu:Rufumleitung im Überblick
Eine Rufgruppe, auch Sammelruf genannt, ist eine Gruppe von Anschlüssen, die für eine gemeinsame Nummer eingehende Anrufe untereinander verteilen. Die Anrufe klingeln dabei gleichzeitig, nacheinander oder reihum. Fällt die Gruppe aus, etwa weil alle besetzt sind, kann der Anruf an eine Warteschleife, eine Mailbox oder einen Assistenten weitergegeben werden.
SIP (Session Initiation Protocol) ist ein Standardprotokoll, mit dem Telefonate über das Internet aufgebaut, geführt und beendet werden. Es ist die Grundlage der meisten modernen Telefonanlagen und Anbieter. Geräte und Dienste verschiedener Hersteller können dadurch miteinander verbunden werden, solange beide SIP sprechen.
Ein SIP-Trunk ist eine Internetverbindung, über die eine Telefonanlage gebündelt Telefonate in das öffentliche Telefonnetz führt, und ersetzt damit klassische ISDN-Anschlüsse. Ein Trunk transportiert viele gleichzeitige Gespräche und mehrere Rufnummern über einen Zugang. Anbieter rechnen ihn meist nach Kanälen oder Minuten ab.
SprachBox ist die Bezeichnung der Telekom für ihren netzbasierten Anrufbeantworter im Festnetz. Der Dienst nimmt Anrufe an, wenn Ihr Anschluss nicht erreichbar ist oder niemand abhebt, und speichert die Nachricht beim Anbieter. Bei anderen Anbietern heißt die gleiche Funktion schlicht Mailbox oder Anrufbeantworter; die Begriffe überschneiden sich im Alltag.
Mehr dazu:Rufumleitung bei der Telekom
Spracherkennung wandelt gesprochene Sprache automatisch in Text um; die Fachbegriffe sind ASR (Automatic Speech Recognition) und STT (Speech-to-Text). Am Telefon ist das schwieriger als im Studio, weil die Tonqualität begrenzt ist und Hintergrundgeräusche, Dialekte und Eigennamen hinzukommen. Die Güte der Erkennung entscheidet darüber, ob ein Sprachassistent Namen, Nummern und Daten richtig versteht.
Ein Sprachmenü, fachlich IVR (Interactive Voice Response), ist ein automatisches Telefonmenü, bei dem Anrufer per Tastendruck oder Spracheingabe einen Bereich wählen, etwa „Für Termine drücken Sie die 1“. Es leitet Anrufe nur weiter und beantwortet keine Fragen. Viele Anrufer empfinden mehrstufige Menüs als Hürde, weshalb Betriebe sie zunehmend durch dialogfähige Sprachassistenten ersetzen.
Sprachsynthese, englisch Text-to-Speech (TTS), erzeugt aus geschriebenem Text gesprochene Sprache. Moderne Verfahren klingen deutlich natürlicher als die früheren Computerstimmen und können Betonung und Pausen setzen. Für Telefonassistenten ist wichtig, dass die Stimme schnell genug erzeugt wird, damit keine spürbare Gesprächspause entsteht.
Eine Telefonanlage verbindet die Telefone eines Betriebs untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz und verteilt eingehende Anrufe. Sie bietet Funktionen wie interne Durchwahlen, Rufgruppen, Warteschleifen, Anrufbeantworter und Weiterleitungen. Es gibt sie als Gerät vor Ort, als Funktion eines Routers wie der Fritzbox oder als Cloud-Dienst.
Eine Telefonnotiz hält fest, wer angerufen hat, wann, mit welcher Nummer und was er wollte. Früher schrieb sie jemand auf einen Zettel, heute entsteht sie automatisch aus dem Gespräch. Eine gute Notiz enthält so viel, dass der Betrieb ohne Rückfrage handeln kann: Name, Rückrufnummer, Anliegen und Dringlichkeit.
Ein Telefonservice, auch Sekretariatsservice genannt, nimmt Anrufe im Namen eines Betriebs unter dessen Firmennamen an und gibt die Informationen an den Betrieb weiter. Menschliche Anbieter arbeiten mit festen Zeiten und Paketpreisen, KI-Dienste rund um die Uhr nach Minuten. Der Betrieb bleibt für den Inhalt der Gespräche verantwortlich und erhält Nachrichten per E-Mail, App oder Messenger.
Ein Transkript ist die schriftliche Wiedergabe eines Gesprächs Wort für Wort. Es entsteht aus einer Aufnahme oder live durch Spracherkennung und lässt sich durchsuchen und archivieren. Weil es vollständig ist, enthält es viele personenbezogene Daten und sollte nur so lange aufbewahrt werden, wie es nötig ist; oft genügt eine Zusammenfassung.
§ 203 StGB bestraft, wer ein fremdes Geheimnis offenbart, das ihm als Angehöriger bestimmter Berufe anvertraut wurde, etwa als Arzt, Rechtsanwalt oder Steuerberater. Seit der Reform 2017 dürfen diese Berufsgeheimnisträger Dienstleister einbeziehen, wenn sie diese zur Verschwiegenheit verpflichten. Das ist für Praxen und Kanzleien wichtig, die einen Telefonservice oder KI-Dienst nutzen wollen.
Mehr dazu:§ 203 StGB im WortlautKI-Telefon und Schweigepflicht
§ 201 StGB stellt die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes unter Strafe: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich strafbar. Bei einem Telefonat ist deshalb vor einer Aufnahme die Einwilligung des Gesprächspartners nötig, die in der Praxis durch einen Hinweis zu Gesprächsbeginn und das Weitersprechen eingeholt wird. Wo Gespräche nur automatisch ausgewertet und nicht gespeichert werden, stellt sich die Frage anders.
Mehr dazu:§ 201 StGB im WortlautDarf eine KI Anrufe aufzeichnen?
Ein Voicebot ist ein Programm, das Gespräche per Sprache führt, im Gegensatz zum Chatbot, der Text schreibt. Einfache Voicebots folgen festen Abläufen und erkennen Stichwörter; neuere nutzen Sprachmodelle und verstehen freie Formulierungen. Der Begriff überschneidet sich mit KI-Telefonassistent, betont aber die technische Seite.
Mehr dazu:Voicebot erklärt
VoIP (Voice over IP) bezeichnet Telefonie über das Internet statt über das klassische Leitungsnetz. Die Sprache wird in Datenpakete zerlegt und über Internetverbindungen übertragen. Nahezu alle neuen Anschlüsse in Deutschland arbeiten heute so; auch der „Festnetzanschluss“ am Router ist technisch meist VoIP.
Wachzeit ist ein Begriff aus der Erreichbarkeitsstudie 2026 von Telofy und kein allgemein üblicher Fachbegriff. Gemeint sind dort die 105 Stunden einer Woche, in denen Menschen üblicherweise wach sind und anrufen, nämlich täglich von 7 bis 22 Uhr. Der Anteil, in dem ein Betrieb in dieser Zeit geschlossen ist, zeigt, wie viel Anrufbedarf unbeantwortet bleiben kann.
Mehr dazu:Erreichbarkeitsstudie 2026
Eine Warteschleife hält einen Anrufer in der Leitung, solange alle Mitarbeiter besetzt sind, meist mit Musik oder einer Ansage. Ohne sie landen weitere Anrufer im Besetztzeichen. Lange Wartezeiten führen erfahrungsgemäß zu Abbrüchen, weshalb Betriebe oft eine Rückrufoption oder einen Assistenten anbieten, der das Anliegen schon aufnimmt.
Ein Webhook ist eine automatische Benachrichtigung, die ein System per Internetaufruf an eine hinterlegte Adresse schickt, sobald etwas passiert, zum Beispiel wenn ein Anruf beendet ist. Das empfangende System kann daraufhin Daten abholen oder verarbeiten, etwa einen Eintrag im CRM anlegen. Im Unterschied zur API-Abfrage muss das empfangende System nicht ständig nachfragen.
Eine Anrufzusammenfassung ist ein kurzer Text, der Anliegen, Ergebnis und offene Punkte eines Telefonats auf wenige Sätze verdichtet. Sie wird meist von einem Sprachmodell aus dem Transkript erzeugt. Für den Betrieb ist sie praktischer als eine Aufnahme, weil sie in Sekunden gelesen ist und weniger personenbezogene Daten als ein vollständiges Gespräch enthält.
Praktisch weiterführend: Mit dem Rufumleitungs-Werkzeug stellen Sie den passenden Code zusammen, mit dem Ansagetext-Werkzeug Ihre Ansage. Rechtliche Hinweise in diesem Glossar sind allgemeine Information, keine Rechtsberatung.
Eine Rufumleitung richtet der Netzbetreiber ein; der Anruf erreicht Ihr Gerät gar nicht oder nur kurz. Bei einer Rufweiterleitung nimmt Ihre Telefonanlage den Anruf zuerst an und gibt ihn dann weiter. Im Alltag werden beide Wörter oft gleich benutzt.
Ein klassischer Anrufbeantworter spielt eine Ansage ab und zeichnet auf. Ein KI-Anrufbeantworter führt ein Gespräch, stellt Rückfragen und liefert eine fertige Zusammenfassung.
Nach Art. 50 der KI-Verordnung müssen Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, grundsätzlich darauf hinweisen, dass es sich um eine KI handelt, außer es ist aus den Umständen offensichtlich. Der Begriffseintrag oben verlinkt den Verordnungstext.
Das ist ein Begriff der Telofy-Studie, kein allgemeiner Fachbegriff: die Stunden von 7 bis 22 Uhr an allen sieben Tagen, also 105 Stunden pro Woche.
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