Wie bekomme ich Hilfe von einem Menschen?

Zuerst der Assistent

Im Portal finden Sie unten rechts den Einrichtungs-Assistenten. Der Assistent beantwortet Fragen und bereitet Änderungen vor, die Sie dann selbst prüfen und speichern. Die meisten Fragen klären sich dort. Kommen Sie nicht weiter, können Sie das Team von Telofy um Hilfe bitten.

Diese Hilfe ist ein zusätzliches Angebot und nicht Teil der gebuchten Leistung. Eine feste Antwortzeit gibt es daher nicht. Ob und wann das Team sich Ihrer Anfrage annimmt, lässt sich nicht zusagen.

So läuft eine Anfrage ab

1. Inhaber und Administratoren Ihres Kontos öffnen im Portal die Hilfe. Am Ende der Seite steht „Unser Team um Hilfe bitten“. Der Assistent verweist ebenfalls dorthin.
2. Sie beschreiben Ihr Anliegen und wählen den Umfang: „Nur ansehen“ oder „Ansehen und ändern“.
3. Mit „Anfrage senden“ geben Sie Ihr Konto für das Team frei. Eine weitere Freigabe ist dann nicht nötig.
4. Ihre Freigabe gilt 72 Stunden. Öffnet das Team Ihr Konto in dieser Zeit, bleiben ihm ab dem Öffnen höchstens 2 Stunden, danach endet der Zugang von selbst.
5. Das Team kann Ihnen stattdessen auch per E-Mail antworten, ohne Ihr Konto zu öffnen.

Öffnet das Team Ihr Konto nicht innerhalb von 72 Stunden, verfällt die Freigabe, und es entsteht kein Zugang. Solange die Anfrage offen ist, können Sie sie mit „Anfrage zurückziehen“ zurücknehmen. Je Konto gibt es höchstens eine offene Anfrage oder einen laufenden Zugang.

Wenn das Team von sich aus fragt

Das Team kann auch selbst um Zugang bitten. Dann bekommen Inhaber und Administratoren eine E-Mail, und im Portal steht die Anfrage oben mit Grund und Umfang. Sie klicken auf „Freigeben“ oder „Ablehnen“. Hat das Team „Ansehen und ändern“ angefragt, können Sie den Umfang auf „Nur ansehen“ herabsetzen. Mehr als angefragt können Sie nicht freigeben. Eine Anfrage des Teams, die niemand beantwortet, verfällt nach sieben Tagen.

Wer anfragen und freigeben darf

Anfragen, freigeben, zurückziehen und beenden können nur Inhaber und Administratoren. Andere Mitglieder Ihres Teams sehen weder das Anliegen noch den Verlauf. Den Hinweis, dass jemand im Konto ist, sehen alle.

Was das Team im Konto tun kann

• Nur ansehen: Das Team sieht die meisten Bereiche Ihres Portals, kann aber nichts ändern.
• Ansehen und ändern: Das Team kann einrichten und ändern, zum Beispiel Mitarbeiter, Wissen, Anrufregeln oder die Einstellungen des Website-Chats.

In beiden Fällen gesperrt bleiben: Zahlungsdaten, Tarif und gebuchte Leistungen, Passwort, Sicherheitseinstellungen, Zwei-Faktor-Anmeldung, E-Mail-Adresse und Anmeldesitzungen, die Kündigung, Zustimmungen zu Vertrags- und Datenschutztexten, Aufbewahrungsfristen, Steuerangaben, Geräte und Benachrichtigungskanäle, die Verbindung von KI-Assistenten sowie Antworten an Besucher im Website-Chat. Auch Änderungen an API-Schlüsseln und Webhooks bleiben gesperrt. Das bleibt Ihnen vorbehalten.

Während das Team im Konto ist

Oben im Portal steht für alle im Team ein Hinweis, dass das Team Zugang zu Ihrem Konto hat, mit Umfang und Ablaufzeit. Inhaber und Administratoren sehen daneben „Zugang beenden“.

Zugang bei technischen Störungen

Um einen technischen Fehler zu beheben, kann das Telofy-Team Ihr Konto ausnahmsweise auch ohne Anfrage kurz öffnen. Auch dann sehen Sie oben im Portal einen Hinweis, und Inhaber und Administratoren können den Zugang jederzeit beenden. Jeder dieser Zugänge wird protokolliert.

Zugang beenden

Klicken Sie im Hinweis oben oder unter Einstellungen und Sicherheit auf „Zugang beenden“. Der Zugang endet sofort, auch mitten in der Arbeit. Der Zugang endet außerdem von selbst, wenn die Zeit abgelaufen ist. Für einen neuen Zugang auf Ihre Bitte braucht es eine neue Anfrage.

Was festgehalten wird

Unter Einstellungen und Sicherheit sehen Sie den Verlauf: Datum, von wem die Anfrage kam (das Team oder Sie), Anliegen, Umfang und Ergebnis.